文 / 平等院 會計課 黃玉瑩課長
我們常常誤解溝通，以為「只要我主動說了怎樣的話，對方就應該照我說的這樣做」，但如果沒有看懂自己與對方的關係，或是未察當下的情緒、心境，往往會陷入被拒絕、被無視、對方大聲就不知道要怎麼回應、講沒兩句就火大翻臉等溝通不良的惡循環裡。日常工作中常遇到溝通不良的後果與成本，讓我們在與人溝通或合作過程中產生許多意想不到的浪費與成本！這些幾乎是在我們週遭時時刻刻的發生。
溝通的力量 來自理解與選擇
最近讀了一本好書「順勢溝通」，作者分享：「溝通的力量是來自於我們的理解與選擇，而不是說話技巧。」醫療機構漸漸變成「服務業」，隨著人的消費意識抬頭，許多來醫院的病人，希望得到優質的醫療服務，一但稍微不滿足他的期待，就會讓他在氣頭上，如果遇到你對著他說：「冷靜點，你這麼兇做什麼！？」他聽了之後一定更生氣。
作者教我們學習，可以先搞清楚他生氣是為了獲得什麼結果：「我感覺你現在很生氣，我可以怎麼幫你？」表達你跟他站在同一邊，想要協助他解決的根源，讓他開始思考該如何解決這件事。等高漲的情緒緩解下來之後，再進入理性討論和行動的階段。在客人抱怨的初期階段，要發揮同理心關懷對方，應該先秉持「性善說」，追求顧客滿意度，這樣才不會因情緒的反彈而進入到一發不可收拾的地步。
找到共識 而不是彼此控制
同作者所說：「溝通，是為了找到共識，而不是彼此控制。」我們可以順著自己的特質做事情，但是要順著別人的特質來調整溝通的方式，可以有意識地選擇怎麼去理解對方、洞悉情境，以及表達自己。不同性格的人有不同的習慣和聆聽方式，用對的鑰匙開鎖才能真的讓話語走入對方心中。
